Spor Merkezlerinden Rekreasyonel Amaçlı Hizmet Alan Bireylerin Hizmet Kalitesi Algıları ve Memnuniyet Düzeyleri Arasındaki İlişki

Authors : Ümmügül Özat, Serkan Revan, Şükran İribalcı

Pages : 1-13

View : 194 | Download : 378

Publication Date : 2025-03-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın amacı spor merkezlerinden rekreasyonel amaçlı hizmet alan bireylerin hizmet kalitesi algıları ve memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırmanın örneklem grubunu Konya il merkezinde dört farklı spor merkezlerinde rekreasyonel amaçlı düzenli spor hizmeti alan ve tesadüfi örneklem yoluyla seçilen 312 üye oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplamak aracı olarak “Kişisel bilgi formu”, “Spor-Fitness Merkezleri Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” ve “Spor İşletmeleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği-Memnuniyet Alt Ölçeği” kullanılmıştır. Veriler normal dağılım göstermediğinden dolayı, kişisel değişkenler açısından kategorileştirilmiş ortalamalar arasındaki farkın anlamlı olup olmadığını belirlemek için ikili küme karşılaştırmaları için Mann Whitney U testi, ikiden fazla küme karşılaştırmaları için Kruskall Wallis H testi kullanılmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkinin tespiti için ki-kare analizi uygulanmıştır. Ölçek ve alt boyutlar arasındaki ilişkinin tespiti Spearman korelasyon analizi ile değerlendirilmiştir. Araştırmada anlamlılık düzeyi 0.05 olarak alınmıştır. Analizler sonucunda, spor-fitness merkezlerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasında orta düzeyde bir ilişki olduğu tespit edilmiştir (p<0.05). Fiziksel çevre kalitesi, ortam koşulları kalitesi, egzersiz alet ekipman kalitesi, program kalitesi, etkileşim kalitesi ve çıktı kalitesinin artmasıyla müşterilerin bağlılık seviyelerinin artarken, ayrılma isteğinin azaldığı gözlenmiştir. Bu durum, spor işletmelerinin sunduğu hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilediğini göstermektedir. Ayrıca, medeni durum, eğitim düzeyi ve gelir durumu gibi demografik faktörlerin hem hizmet kalitesi hem de müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu bulunmuştur. Sonuç olarak, işletmelerin müşteri memnuniyetini arttırmak için hizmet kalitesine önem vermeleri gerektiği ve bu faktörler dikkate alınarak yapılan analizlerin, spor-fitness merkezlerinin hedef kitlelerini daha iyi anlamalarına ve hizmet kalitelerini geliştirmelerine olanak tanıyacağı söylenebilir.
Keywords : Algılanan hizmet kalitesi, Algılanan memnuniyet, Rekreasyon, Spor merkezleri

ORIGINAL ARTICLE URL