Yeniden Yapılanma Sürecinde Olan Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryollarında Hizmet Kalitesi

Authors : Mine ŞENEL, Bilgin ŞENEL, Belkıs ÖZKARA

Pages : 65-76

Doi:10.18037/ausbd.64616

View : 20 | Download : 12

Publication Date : 2014-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, yeniden yapılanma sürecinde olan TCDD’na ilişkin algılanan hizmet kalitesi düzeyinin incelenmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu bağlamda hizmet kalitesinin müşterilerin demografik özellikleriyle ilişkisi incelenmiş ve 2004 yılında yapılan TCDD hizmet kalitesi ölçümleriyle sonuçlar kıyaslanmıştır. Algılanan hizmet kalitesi, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen ve literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği ile incelenmiştir. Verilerin toplanması birincil kaynaklardan oluşturulan anket formuyla sağlanmıştır. Katılımcılara TCDD tarafından verilen hizmetlere ilişkin, çeşitli yargılar verilmiş ve her bir ifadeyi beklentileri ve algıladıkları şeklinde derecelendirmeleri istenmiştir. Sırasıyla verilerin analizini güvenilirlik, ortalamaların hesaplanması, bağımsız t-testi ve ANOVA (tek yönlü varyans analizi ) tekniği oluşturmaktadır. Elde edilen veriler kullanılarak, katılımcılar için hizmet kalitesinin beş boyutu arasında en önemli görülen boyutun ve en çok geliştirilmesi gereken boyutun belirlenmesi için analiz gerçekleştirilmiştir. Sonuçlarda 2004-2010 arasında yapılmış olan yatırımlar doğrultusunda her bir boyutta hizmet kalitesi açısından gelişmelerin olduğu görülmektedir. Ancak hala bu iyileştirme çalışmalarının yeterli olmadığı ve müşterilerin beş boyutta beklentilerini yakalayabilmenin gerekliliği ortaya konulmuştur.
Keywords : Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, TCDD, Yeniden Yapılandırma