Devlet orman işletmelerinde müşteri memnuniyetinin belirlenmesi (Isparta Orman Bölge Müdürlüğü örneği)

Authors : Murat ÖZEN, Hasan ALKAN

Pages : 267-278

Doi:10.18182/tjf.750471

View : 19 | Download : 13

Publication Date : 2020-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmada Isparta Orman Bölge Müdürlüğü’nden mal satın alan müşterilerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri dokümantasyon analizi, gözlem, mülakat ve anket yardımıyla toplanmıştır. Anket çalışmaları bölge müdürlüğünün ürettiği malların önemli bir bölümünü satın alan 59 firma ile yürütülmüştür. Elde edilen veriler Onaylanmayan Beklentiler Modeline göre değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre müşterilerin en çok memnun oldukları ilk üç husus sırasıyla; satış mekanlarının fiziksel olarak uygunluğu, ihale zamanlarının uygunluğu ve satış görevlilerinin nezaketi şeklindedir. Memnun olunmayan ilk üç husus ise sırasıyla; depolardaki istiflerde standardizasyon sorununun olması, depolardaki yükleme birim maliyetlerinin yüksekliği ve satışa sunulan ürünlerin istenildiği kadar taze olmamasıdır.
Keywords : Pazarlama, Müşteri memnuniyeti, Onaylanmayan beklentiler, Devlet orman işletmeleri