Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri İçin Bir Uygulama Çalışması

Authors : Atilla AKBABA

Pages : 59-81

View : 21 | Download : 120

Publication Date : 2005-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Yüksek kaliteli hizmetlerin, turizm işletmelerinin başarısı için önemli bir etken olduğu gerçeği artan bir şekilde kabul görmektedir. Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerinin özelliklen dikkate alınarak, konaklama işletmelerinde hizmet kalitesini yükseltecek ve müşteri doyumunu sağlayacak yeni hizmetlerin tasarlanması veya halihazırdaki hizmetlerin yeniden oluşturulması için kullanılabilecek bir yöntem olan KFG'nin, konaklama işletmelerinde uygulanabilmesine olanak sağlayacak bir sürecin oluşturulması ve bu sürecin bir konaklama işletmesinde uygulama yapılarak KFG'nin konaklama işletmelerinde uygulanabilirliğinin incelenmesidir. Bu çerçevede, konuyla ilgili bilimsel yazın incelemesi yapılarak ve ikincil verilerin de değerlendirilmesiyle, konaklama işletmelerinin özelliklerine cevap verebilecek bir KFG süreci oluşturulmuş ve bu süreç dört yıldızlı bir konaklama işletmesinde önbüro bölümü için uygulanmıştır. Oluşturulan KFG süreci altı adımdan meydana gelen ve dört matris içeren bir süreçtir. Bu adımlar: planlama, müşteri bilgilerinin anlaşılması, hizmet planlama matrisinin oluşturulması, hizmet süreç planlama matrisinin oluşturulması, hizmet kalite kontrol matrisinin oluşturulması ve görev göçerimi tablosunun oluşturulması aşamaları olarak sıralanmaktadır. Bu uygulama sonucunda KFG yönteminin konaklama işletmelerinde uygulanabilirliği ve yararlılığı ortaya koyulmuştur. Çalışma sonucunda elde edilen bilgi ve deneyim birikimi ile konaklama işletmelerinin KFG uygulamalarından istenen yararları sağlayabilmelerine yönelik olarak öneriler de geliştirilmiştir.
Keywords : müşteri odaklı yönetim, konaklama işletmeleri, müşteri odaklı hizmet, turizm işletmeleri, hizmet kalitesi