Ziyaretçi Memnuniyetini Ölçmede İfade Edici (Expressive) Faktörlere Karşılık Destekleyici (Instrumental) Faktörler

Authors : Muzaffer UYSAL, John WILLIAMS, Yooshik YOON

Pages : 93-97

View : 17 | Download : 11

Publication Date : 2005-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, genel müşteri memnuniyetini destekleyici ve ifade edici faktörlerin bir fonksiyonu olarak tanımlamaktadır. Çalışmanın amacına, destekleyici ve ifade edici faktörlerin ziyaretçi memnuniyetini daha iyi tahmin eden, birbirinden ayrı davranışsal göstergeler olup olmadığının testi yapılarak ulaşılmaya çalışılmıştır. Ayrıca çalışma, seyahat motivasyonuna göre belirlenen ziyaretçi türlerinin destekleyici ve ifade edici faktörlerin arasındaki ilişkide biçimlendirici bir rol oynayıp oynamadığının testini de yapmaktadır. Çalışma sonuçları, destekleyici ve ifade edici faktörlerin, genel müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliğinin birlikte birer göstergesi olabileceği konusunda kısmi destek ortaya çıkarmıştır. Ancak, araştırma sonuçları seyahat motivasyonuna dayalı olarak belirlenen ziyaretçi türünün, destekleyici ve ifade edici faktörlerin göreceli önemleri konusunda biçimlendirici bir rol oynadığını ortaya çıkarmıştır. Bu türden deneysel çalışmalar, destinasyon pazarlamacılarının ve planlayıcılarının ziyaretçi davranışlarının bir parçası olan memnuniyet olgusunun ne denli karmaşık bir olgu olduğunu anlamalarında yardımcı olacaktır. Aktif ve potansiyel pazarlar bu tür çalışmaları, algılanan destinasyon niteliklerinin göreceli önemlerini vurgulayan uygun iletişim materyalleri geliştirmede kullanabilirler.
Keywords : turist memnuniyeti, turizm pazarlaması, destekleyici faktörler, ifade edici faktörler, turist tipleri, tüketici memnuniyeti