Satınalma sonrası tatminsizlik durumundaki tepkiler: Türkiye ve Azerbaycan'da bir araştırma

Authors : Leyla ÖZER, Azize ERGENELİ, Vugar HAMİDLİ

Pages : 121-127

View : 22 | Download : 11

Publication Date : 2010-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşterilerin tatmini sağlanamadığında tatminsizlik nedenlerinin ve müşterilerin tatmin olmadığında vereceği tepkilerin belirlenmesi ve bu durumu gidermeye çalışmak önemlidir. Aynı zamanda, bu tepkilerin belirlenmesi, etkili bir şekilde yönetilmesi ve tatminsizlik durumunun ortadan kaldırılması, müşterinin tekrar işletmeye, markaya veya ürüne dönmesini sağlayabilecektir. Ancak, literatürde tatminsizlik durumunda verilen tepkiler farklı ele alınmaktadır. Bu çalışmanın amacı tatminsizlik durumunda verilebilecek tepkileri belirlemek, iki farklı ülkede (Türkiye ve Azerbaycan) bunu test etmek, gruplamak ve her iki ülkedeki katılımcıların tatminsizlik durumunda tepki verme niyetleri arasındaki farklılıkları belirlemektir. Yapılan analizler sonucunda üç tepki grubu bulunmuştur. Bu tepki gruplarından 'İşletmeye şikayet' ve 'Bireysel tepki', Azerbaycan ve Türk katılımcılar tarafından daha fazla yapılmakta, 'Üçüncü tarafa şikayet' grubu ise, her iki ülke katılımcıları tarafından tercih edilmemektedir.
Keywords : Türkiye, Azerbaycan, müşteri memnuniyeti, müşteri memnuniyetsizliği, şikayet etme davranışı, halkla ilişkiler, tüketici hakları, anket, tüketici davranışı, pazarlama, alışveriş davranışı