Yüksek hızlı tren (YHT) yolcularının kişisel değişkenler açısından memnuniyet algılamalarının değerlendirilmesi

Authors : Yaşar SARI, Arzu KILIÇLAR, Cihan SEÇİLMİŞ

Pages : 127-138

View : 17 | Download : 10

Publication Date : 2011-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren (YHT) projesi uygulamasıyla Dünya'da ilk sekiz, Avrupa'da ilk altı ülke içinde yer alan Türkiye'de yolcuların YHT'den ve YHT'de sunulan hizmetlerden memnuniyet düzeylerini ortaya koymak ve kamu otoriteleri tarafından geliştirilen yeni ulaştırma stratejilerinin kamuoyu tarafından ne şekilde algılandığını belirlemek amaçlanmıştır. Araştırma YHT'yi kullanan 762 yolcuya anket uygulaması ile gerçekleştirilmiştir. Yapılan ANOVA ve t testi sonuçlarına göre, araştırmaya katılan yolcuların en yüksek memnuniyet düzeyine sahip oldukları iki etken koltukların temizliği ve personelin güler yüzlü, yardımsever davranışları olarak tespit edilmiştir. Memnuniyet veya şikâyetle ilgili konular cinsiyet, yaş ve gelir değişkenlerine göre farklılık göstermezken aynı konuların meslek, eğitim ve seyahat amacına göre önem arz ettiği belirlenmiştir. Ayrıca, seyahat edilen sınıfın da müşteri memnuniyetini belirlemede önemli bir etken olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : yüksek hızlı tren, turizm, ulaşım, demiryolu, Türkiye, yolcu, kullanıcı memnuniyeti, ulaşım yönetimi