İşgörenlerinlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı ve ölçümü: Bir literatür taraması

Authors : Salih KUŞLUVAN, Duygu EREN

Pages : 139-153

View : 22 | Download : 13

Publication Date : 2011-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, bireysel düzeyde kişilik özelliklerinin bir yönü olarak hizmet verme yatkınlığının tanımını, ölçümünü, işgörenler ve işletmeler açısından sonuçlarını ilgili literatür ışığında irdelemektir. Başka bir ifade ile bu çalışma, bireysel düzeyde hizmet verme yatkınlığı ile ilgili kavramsal ve görgül literatürün bir taraması niteliğindedir. İlgili literatürün incelenmesi sonucunda bireysel düzeyde hizmet verme yatkınlığının, doğuştan gelen kişilik özellikleri ile öğrenme deneyiminin etkileşimi ve birleşimi sonucu oluştuğu; tüketicilerin gereksinimlerini karşılamaya ve iyi hizmet vermeye istekli ve yetenekli olma, tüketicilerle etkili iletişim kurabilme ve bundan zevk alabilme gibi kişilik özelliklerini, tutum ve davranışları kapsadığı görülmektedir. Buna ilaveten, hizmet verme yatkınlığını ölçmek üzere birbiriyle tam olarak örtüşmeyen çok sayıda ölçek geliştirildiği; hizmet verme yatkınlığının işgören performansını, iş tatminini, örgütsel bağlılığı, iş istikrarını, örgütsel vatandaşlık davranışını, hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkilediği tespit edilmiştir.
Keywords : kişilik özellikleri, müşteri odaklı hizmet, servis odaklılık, müşteri odaklılık, hizmet kalitesi, çalışanlar, örgütsel kültür, Bireylerarası Yetkinlik Ölçeği, Satış Odaklılık Müşteri Odaklılık Ölçeği, Hizmet Verme Yatkınlığı Envanteri, Hizmet Becerileri Envanteri,