Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği

Araştırmanın amacı, müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamalarının ölçülmesidir. Araştırma, tarihi Kapadokya Bölgesi sınırları içerisinde bulunan Göreme Açık Hava Müzesi'nde gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak anketten yararlanılmıştır. Araştırmaya kolayda örnekleme yöntemiyle seçilen toplam 308 ziyaretçi katılmıştır. Araştırma sonunda ziyaretçilerin hizmet kalitesi algılamalarının dört faktörlü bir yapıya sahip olduğu belirlenmiştir. Bu faktörler “hizmete ilişkin fiziksel unsurlar”, “sergilere ilişkin unsurlar”, “empati” ile “fiyat ve diğer hizmet unsurları”dır. Ziyaretçiler, Müze'de kendilerine verilen hizmeti bütün faktörler açısından orta düzeyde değerlendirmişlerdir. Bir başka ifadeyle, ziyaretçiler kendilerine daha kaliteli hizmet verilmesini beklemektedirler. Empati, ziyaretçilerin en yüksek kalite algılamasına sahip olduğu faktör iken, fiyat ve diğer hizmet unsurları faktörü ise en düşük algılama değerine sahiptir. Ziyaretçilere göre Müze'deki genel hizmet kalitesi de orta düzeydedir ve genel hizmet kalitesini en iyi açıklayan faktör, hizmete ilişkin fiziksel unsurlardır. Ayrıca, daha önce Müze'yi ziyaret edenlerin genel kalite algılaması, Müze'yi ilk kez ziyaret edenlerden yüksek çıkmıştır.