Yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti ve genel memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisi

Authors : Erdal ARLI

Pages : 19-32

View : 14 | Download : 10

Publication Date : 2012-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Yat limanı işletmeleri, deniz turizmi alanında faaliyet gösteren hizmet işletmeleridir. Yat limanı hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin arttırılması, yat limanının tercih ve tavsiye edilmesinin sağlanması, bilinçli ve doğru bir hizmet kalitesi stratejileri ile gerçekleştirilebilir. Bu araştırmanın amaçları, yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesini belirleyen faktörleri tespit etmek, bu faktörlerin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti ve genel memnuniyet düzeyi üzerinde etkisinin bulunup bulunmadığını ortaya koymaktır. Araştırmanın diğer bir amacı, genel memnuniyet düzeyi ile tekrar tercih niyeti ve tavsiye etme niyeti arasında bir ilişki bulunup bulunmadığını belirlemektir. Araştırmada veri toplamada yüz yüze anket yöntemi kullanılmış ve anketler Antalya ilinde faaliyet gösteren bir yat limanı işletmesinin 101 müşterisine uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesine ilişkin dokuz faktör belirlenmiş ve bunlardan 'fiziksel koşullar', 'heveslilik', 'güvenlik' ve 'empati' faktörlerinin tekrar tercih etme ve tavsiye etme niyetleri üzerinde etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, genel memnuniyet düzeyi ile niyet değişkenleri arasında anlamlı bir ilişki bulunmuştur.
Keywords :