Müşteri Memnuniyetinin Öncülleri ve Ardılları: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Model Analizi

Authors : Serhat SOP

Pages : 210-220

Doi:10.17123/atad.656016

View : 19 | Download : 10

Publication Date : 2019-12-06

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmada, müşteri memnuniyetinin öncülleri olarak fonksiyonel uyum ve benlik uyumu, ardılları olarak ise tutumsal sadakatin bilişsel, duygusal ve eğilimsel sadakat bileşenleri ele alınmıştır. Araştırmanın amacı, fonksiyonel uyumun ve benlik uyumunun müşteri memnuniyetine etkilerini belirlemek ve müşteri sadakatinin oluşumunda memnuniyetin rolünü açıklamaktır. Araştırmanın veri toplama aracı Fethiye destinasyonundaki beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan 309 katılımcıya uygulanmış, araştırmanın kuramsal modeli ise PLS-SEM yoluyla analiz edilmiştir. Bu bağlamda, fonksiyonel uyumun ve benlik uyumunun müşteri memnuniyetini olumlu etkilediği, ancak fonksiyonel uyumun etkisinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, müşteri memnuniyetinin bilişsel ve duygusal sadakati olumlu etkilediği, ancak eğilimsel sadakat üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Fonksiyonel uyum, Benlik uyumu, Müşteri memnuniyeti, Müşteri sadakati, Otel işletmeleri