Airbnb Kullanıcılarının ‘‘Hayal Kırıklığı’’ Üzerine Bir Araştırma

Authors : Derya DEMİRDELEN, Mithat DİNÇER, Fusun ISTANBULLU DİNCER

Pages : 7-17

Doi:10.17123/atad.773240

View : 22 | Download : 16

Publication Date : 2022-06-14

Article Type : Research Paper

Abstract :Airbnb; gerek arz gerekse talep açısından hızla büyüyen bir alternatif konaklama sektörü olarak ortaya çıkmıştır. Airbnb ile ilgili bu hızlı yükseliş, kullanıcıların deneyimlerini araştırmayı gerekli kılmaktadır. Alanyazında konaklama işletmelerine yönelik misafir şikâyetleri üzerine yapılan araştırmalara karşın; Airbnb kullanıcılarının şikâyetleri üzerine hem ulusal hem de uluslararası alanyazında yeterince araştırma yapılmamıştır. Bu anlamda, çalışmanın amacı İstanbul’daki Airbnb kullanıcılarının şikâyetlerini incelemektir. Bu amaçla “Inside Airbnb” veri tabanından alınan 580 olumsuz görüş, içerik analizi tekniğiyle çözümlenmiştir. İçerik analizinin yanı sıra, bulgular Nvivo12 kelime bulutu oluşturularak desteklenmiştir. Analiz sonucunda şikâyetler, üç ana boyut ve 23 alt temaya ayrılmıştır. Bu şikâyetler; ‘‘ev ile ilgili şikâyetler’’, ‘‘ev sahibi ile ilgili şikâyetler’’ ve ‘‘diğer şikâyetler’’ olarak belirlenmiştir. Bu çalışma, Airbnb kullanıcılarının şikâyetlerini belirleyerek, alternatif konaklama endüstrisinde e-şikâyetlerle ilgili sınırlı olan alanyazına katkı sağlamakta ve bu sektörde halihazırdaki Airbnb ev sahipleri için uygulamaya yönelik öneriler sunmaktadır.
Keywords : Airbnb, misafir memnuniyeti, e şikayet, e wom, içerik analizi, İstanbul