Sağlık Kurumlarında Kalite Fonksiyon Göçerimi: Bir Literatür Tarama Çalışması

Authors : Tuğba Emine BEYHAN

Pages : 10-24

View : 24 | Download : 11

Publication Date : 2021-04-29

Article Type : Review Paper

Abstract :Kalite fonksiyon göçerimi insert ignore into journalissuearticles values(KFG);, kurumların müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesini sağlamak için hizmet sunuculara yol gösterici bir hizmet iyileştirme ve geliştirme metodu olarak tanımlanmaktadır. Bu çalışmada sağlık kurumlarında KFG uygulamalarının literatür taraması yoluyla kapsamlı incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla yapılan taramalar sonucu 113 yayına ulaşılmış, bu 113 yayının başlıkları ve özetleri incelenerek araştırma konusunu kapsadığı düşünülen 32 yayın tam metin olarak incelenmiştir. Tam metni incelenen yayınlardan sağlık kurumlarında uygulaması bulunan 15 yayın belirlenerek çalış-maya alınmıştır. İnceleme sonucu, sağlık kurumlarında KFG uygulamasının en fazla hizmet kalitesini iyileştirme amaçlı kullanıldığı, müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için en çok başvurulan aracın ise anket olduğu görülmüştür. Müşteri kapsamında çoğunlukla hastalar ele alınmakla birlikte çalışanların da iç müşteri olarak beklentilerinin belirlendiği çalışmalar mevcuttur. KFG ekiplerinde multidisipliner çalışma ortamı dikkat çekmektedir. KFG uygulamasının farklı aşamalarında yararlanılan ek yöntemler, uygulama sürecinde yapılan değerlendirmelerin ve alınan kararların objektifliğini arttırmaya katkı sağlamaktadır.
Keywords : Kalite fonksiyon göçerimi, Sağlık hizmeti kurumları, Hastaneler, Sağlık Hizmetleri Kalitesi