KARGO HİZMETLERİNDE ŞİKÂYET ETME NİYETİ VE ÖNCÜLLERİ ARASINDAKİ İLİŞKİLERİN PLS-SEM İLE ARAŞTIRILMASI

Authors : Çağatan TAŞKIN, Selin RAÇLI

Pages : 835-864

Doi:10.21550/sosbilder.548569

View : 83 | Download : 15

Publication Date : 2019-07-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, kargo sektöründe nihai tüketicilerin şikâyet etme niyetlerinin öncüllerinin insert ignore into journalissuearticles values(kontrol edilebilirlik, bilgi düzeyi, algılanan uzaklaşma ve şikâyete yönelik tutum); şikâyet etme niyeti üzerindeki etkilerini PLS-Sem ile araştırmak ve elde edilen modelleme sonuçlarına göre kargo hizmetleri sunan işletmelere müşteri şikâyet yönetimini daha etkin uygulamaları adına bazı yönetimsel çıkarımlarda bulunmaktır. Araştırma evrenini, Bursa ilinde yaşayan ve kargo firmalarının hizmetlerinden faydalanan ve “yakın zamanda yaşanılan olumsuz hizmete” maruz kalmış müşteriler oluşturmaktadır. Veriler hem online olarak oluşturulan anket formu hem de yüz yüze yapılan görüşmelerle toplanmıştır. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma modelinin test edilmesinde PLS-Sem kullanılmıştır. Araştırma sonuçları kontrol edilebilirliğin, bilgi düzeyinin, algılanan uzaklaşmanın ve şikâyete yönelik tutumun, şikâyet niyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Kontrol edilebilirliğin hem şikâyete yönelik tutumlar hem de şikâyet etme niyeti üzerinde en önemli öncül olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : şikâyet etme niyeti, şikâyete yönelik tutum, kontrol edilebilirlik, Kargo sektörü, PLS Sem

ORIGINAL ARTICLE URL