ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ: KASKO SİGORTA MÜŞTERİLERİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Authors : Faruk Kerem ŞENTÜRK, Hasan Arif EKER

Pages : 54-74

Doi:10.46452/baksoder.372491

View : 19 | Download : 9

Publication Date : 2017-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı; kasko sigortacılığı sektöründe müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin, müşteri sadakati üzerindeki etkilerini incelemektir. Araştırma evrenini Düzce ili merkezi oluşturmaktadır. Araştırmada nicel araştırma yöntemi kullanılmış ve araştırma verileri kasko poliçesi sahibi bireylerden, anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Araştırma kapsamında toplam 140 adet anket üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Araştırma bulgularına göre, müşteri sadakati algısı demografik özelliklere göre anlamlı farklılık göstermemektedir. Kasko sigorta işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik, empati ve yanıt verilebilirliğin müşteri sadakati üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu, fiziksel özelliklerin ise anlamlı bir etkiye sahip olmadığı tespit edilmiştir. 
Keywords : Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakat, Kasko Sigortası