Hazır Giyim İşletmelerinin Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Tekrar Satın Alma Davranışı ve Marka Güvenine Etkisi: Denim Pantolon Örneği

Authors : Ahmet ÖZBEK, Özge URAL, Cansu TORKADIOĞLU

Pages : 371-388

View : 17 | Download : 10

Publication Date : 2022-10-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz rekabet şartları nedeniyle hazır giyim işletmelerinin müşteri memnuniyetini sağlaması, müşteri sadakatini artırması ve aynı müşteriye tekrar tekrar ürün satabilmesi için müşteri şikayetlerini iyi yönetebilmeleri son derecede önemli hale gelmiştir. Bu çalışma, herkesin dolabında yer alan, dayanıklılığı, uzun kullanım ömrü ve modadaki değişimlerden daha az etkilenmesi nedeniyle denim pantolonlar özelinde yapılmaktadır. Çalışmada denim pantolon müşterilerinin ürünler hakkındaki şikayetleri ile ilgili işletmelerin sergiledikleri tutum ve davranışların, yeniden satın alma ve marka güvenine etkisi araştırılmaktadır. Bu amaca ulaşmak için bir anket geliştirilmiştir. İlgili anket İstanbul ili sınırları içinde yaşayan 21-56 yaş arası 207 kadın 188 erkek olmak üzere toplam 395 denim pantolon müşterisine uygulanmıştır. Elde edilen veriler sonucunda; müşterilerin markaların şikayet yönetiminin yeterliliği ve başarısından etkilendiği, bu durumun tekrar satın alma davranışını etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Hazır Giyim İşletmeleri, müşteri şikayeti, tekrar satın alma, marka güveni, denim pantolon