Dijitalleşme Sürecinde Müşteri Deneyiminin Müşteri Sadakati İlişkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Bu çalışma, bankacılık sektöründe dijitalleşme sürecinde algılanan müşteri deneyimi ve bu deneyimin müşteri sadakati ile ilişkisini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Dijital bankacılık uygulamalarının, müşterilere daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve etkili hizmet deneyimi sunarak müşteri sadakatini artırma potansiyeli incelenmiştir. Araştırma, 348 katılımcıdan toplanan verilerle gerçekleştirilmiş ve kullanışlılık, müşteri desteği, işlem hızı ve güvenlik gibi boyutlarda dijital bankacılık uygulamalarının müşteri sadakati üzerindeki etkileri analiz edilmiştir. Bulgular, dijital bankacılık hizmetlerinin müşteri deneyimini olumlu yönde etkilediğini ve müşteri sadakatini artırdığını göstermektedir. Sonuçlar doğrultusunda, bankaların kullanıcı dostu uygulamalar geliştirmesi, kişiselleştirilmiş hizmetler sunması ve güvenlik önlemlerini artırması sadakatle doğrudan ilişkisi olması nedeniyle önerilmektedir. Bu öneriler, bankaların dijitalleşme sürecinde müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırarak rekabet avantajı elde etmelerine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.