OTEL İŞLETMELERİNİN HİZMET KALİTESİNİN BELİRLENMESİNDE SERVQUAL MODELİ KULLANILAN AKADEMİK ÇALIŞMALARIN BİBLİYOMETRİK ANALİZİ

Authors : Emre BİLGİN SARI

Pages : 47-54

Doi:10.30625/ijctr.935086

View : 18 | Download : 11

Publication Date : 2021-06-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Otel işletmeleri, hizmet sektörü içinde müşteri etkileşimi yüksek olan ve müşteri memnuniyeti ile şekillenen büyük ve küresel bir hizmet sahasıdır. Otel işletmelerinin hizmet kalitesinin belirlenmesi, müşteri memnuniyetinin arttırılması, sunulan hizmetin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi, hizmet kalitesinin ölçüm modellerinin kullanımını gerektirmektedir. SERVQUAL modeli, hizmet kalitesinin ölçülmesinde müşterilerin hizmet beklentileri ve algıları arasındaki farkı esas alan bir yöntem olup literatürde otel işletmelerinin hizmet kalitesinin belirlenmesinde sıklıkla kullanılmaktadır. Bu çalışmada, literatürde yoğun bir şekilde karşılaşılan bu konunun bibliyometrik analizi yapılmıştır. Araştırma kapsamında 2000 – 2020 yılları arasında yapılmış ve Web of Science veri tabanında taranan yayın kuruluşlarında yayınlanmış 554 çalışma incelenmiştir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Servqual, Bibliyometrik Analiz