KÜTÜPHANELERDE HİZMET KALİTESİNİN KRİTİK OLAYLAR TEKNİĞİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors : Pelin ÖZGEN, Anıl GÖKER

Pages : 25-40

Doi:10.18092/ijeas.23234

View : 15 | Download : 7

Publication Date : 2016-04-19

Article Type : Other Papers

Abstract :Bu çalışmanın amacı, bilgi hizmeti sunan işletmeler olarak tanımlanabilen kütüphanelerde hizmet kalitesinin kullanıcılar tarafından nasıl algılandığı ve bu algılara bağlı olarak hizmet kalitesinin nasıl geliştirilebileceği incelenmektedir. Kütüphanelerin kullanıcı kitlesinin büyük bir bölümü üniversite öğrencilerinin oluşturduğu varsayılmış olup, bilgi hizmetlerindeki bu çalışma Ankara’da faaliyet gösteren Devlet ve Vakıf Üniversiteleri Kütüphanelerindeki öğrencilere uygulanmıştır. Hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik araştırmada anket tekniği uygulanmış olup, 533 katılımcıdan elde edilen veriler Kritik Olaylar Tekniği insert ignore into journalissuearticles values(KOT); kullanılarak kütüphanelerde tecrübe edilmiş olan ve olumlu ya da olumsuz olarak nitelendirilen, hatırlanmaya değer olaylar içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Kullanıcıların anket formlarında ifade ettikleri kritik olaylar, hizmet kalitesini değerlendirmede sıkça kullanılan SERVQUAL kategorilerinden uyarlanan gruplara dağıtılmıştır. Araştırma bulgularının değerlendirilmesi sonucunda hem olumlu hem de olumsuz olaylar açısından, devlet üniversitesi kütüphanelerinde en çok hatırlananan kritik olaylar “fiziksel özellikler” kategorisinde görülmektedir. Vakıf üniversitelerinde ise, en çok “empati” sınıfında olumsuz olaylar hatırlanırken, olumsuz olaylarda ise yine fiziksel özelliklerin birinci sırada olduğu görülmektedir.
Keywords :