MÜŞTERİ SADAKATİ VE KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK FAALİYETLERİ (KSS): KURUMSAL İMAJIN ARACILIK ETKİSİNİN İNCELENMESİ

Authors : Cevat SÖYLEMEZ, Aydın KAYABAŞI

Pages : 349-364

Doi:10.18092/ulikidince.323429

View : 19 | Download : 7

Publication Date : 2017-10-09

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri sadakatini oluşturmak için işletme içindeki farklı türdeki faaliyetlerin koordineli bir şekilde gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Başarılı işletmeler, farklı yaklaşımlarla müşteri sadakatini oluşturmak için etkili bir koordinasyonu sağlayabilmişlerdir. Böylesi bir koordinasyon, üretim öncesi işlemlerden ürünün tüketilmesi ve sonrası aşamalarını da kapsamaktadır. Dolayısıyla,  müşteri sadakatinin başarılması için işletmelerin işlemsel etkinliklerinin yanında kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetleri de faydalı bir araç niteliğindedir. Üstelik tüm aşamalarda yapılması planlanan uygulamalarda kurumsal sosyal sorumluluğa uygun çözümler bulundurmak son derece önem taşımaktadır. Kurumsal sosyal sorumluluğun ekonomik, yasal, etik, gönüllülük boyutları çalışmaların planlanmasında önemli kriterler oluşturabilmektedir. Bu çalışma, müşteri sadakati ile kurumsal sosyal sorumluluk arasındaki ilişkide kurumsal imajın aracılık rolünü incelemeyi amaçlamaktadır. Bu amaca yönelik olarak müşteri sadakati, kurumsal sosyal sorumluluk ve kurumsal imajın ölçülmesinde kullanılan ölçekler yardımıyla veriler toplanmıştır. Verilerin toplanmasında yapılandırılmış anket formundan yararlanılmıştır. Elde edilen veriler geçerlilik ve güvenilirlik testlerine tabi tutulmuştur. Açıklayıcı faktör analizi sonucunda faktör yük değerleri, açıklanan varyansın yanısıra her bir faktörün cronbach alfa değerinin kabul sınırları içerisinde olduğu belirlenmiştir. Değişkenler arasındaki doğrudan ve dolaylı etkilerin test edilmesinde doğrusal ve hiyerarşik regresyon analizi kullanılmıştır. Doğrusal regresyon analizi sonucunda her bir değişkenin kendi aralarında ilişkili olduğu ve bağımlı değişken üzerinde doğrudan etkiye sahip oldukları belirlenmiştir. Hiyerarşik regresyon analizi sonucunda ise, aracı değişken modele eklendikten sonra bağımsız değişkenin etkisinde azalma olduğu belirlenmiştir. Bunun sonucu olarak, bağımsız değişkenin sahip olduğu etkinin anlamsız olması kurumsal sadakat ve kurumsal sosyal sorumluluk ilişkisinde kurumsal imajın tam aracılık etkisine sahip olduğu belirlenmiştir. 
Keywords : Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Kurumsal İmaj, Müşteri Sadakati