MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI LİTERATÜR TARAMASI

Authors : Hediye Gamze TÜRKMEN, Sinan NARDALI

Pages : 865-878

Doi:10.18092/ulikidince.323660

View : 18 | Download : 8

Publication Date : 2017-11-29

Article Type : Conference Paper

Abstract :Müşteri vatandaşlık davranışı; müşterinin bir işletmenin ödül sistemiyle değil, kendisinin bireysel olarak belirlediği, işletmelerin hizmet/ürün kalitesini yükseltebilecek ve daha etkin çalışmasını sağlayabilecek nitelikteki gönüllü ve ihtiyari davranışlarıdır insert ignore into journalissuearticles values(Groth, 2005);. Bu rol fazlası davranışlar arasında müşterinin kendini kısmen işletmenin çalışanı gibi görmesi, işletmenin çıkarlarını gözetmesi, çalışanlarla işbirliği yapması, diğer müşterilere yardımcı olması, işletmeye önerilerde bulunması, olumlu kulaktan kulağa iletişim için çaba göstermesi ve işletmenin performans ve hizmetlerinin gelişimine katkıda bulunmaya çalışması sayılabilir insert ignore into journalissuearticles values(Bettencourt, 1997; Bowen, 1986; Rosenbaum & Massiah, 2007);. Bu çalışma çerçevesinde müşteri vatandaşlık davranışıyla ilgili akademik çalışmalar literatür taraması kapsamında incelenmiş ve müşteri vatandaşlık davranışına dair çalışmaların önemi ortaya konmuştur.  
Keywords : Müşteri Vatandaşlık Davranışı, Müşteri Davranışları, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Bağlılığı, Pazarlama