MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI LİTERATÜR TARAMASI

Müşteri vatandaşlık davranışı; müşterinin bir işletmenin ödül sistemiyle değil, kendisinin bireysel olarak belirlediği, işletmelerin hizmet/ürün kalitesini yükseltebilecek ve daha etkin çalışmasını sağlayabilecek nitelikteki gönüllü ve ihtiyari davranışlarıdır insert ignore into journalissuearticles values(Groth, 2005);. Bu rol fazlası davranışlar arasında müşterinin kendini kısmen işletmenin çalışanı gibi görmesi, işletmenin çıkarlarını gözetmesi, çalışanlarla işbirliği yapması, diğer müşterilere yardımcı olması, işletmeye önerilerde bulunması, olumlu kulaktan kulağa iletişim için çaba göstermesi ve işletmenin performans ve hizmetlerinin gelişimine katkıda bulunmaya çalışması sayılabilir insert ignore into journalissuearticles values(Bettencourt, 1997; Bowen, 1986; Rosenbaum & Massiah, 2007);. Bu çalışma çerçevesinde müşteri vatandaşlık davranışıyla ilgili akademik çalışmalar literatür taraması kapsamında incelenmiş ve müşteri vatandaşlık davranışına dair çalışmaların önemi ortaya konmuştur.