BİLİŞSEL VE DUYUŞSAL HİZMET KALİTESİNİN TÜKETİCİNİN DEĞİŞTİRME NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ VE DEĞİŞTİRME MALİYETİNİN ILIMLAŞTIRICI ROLÜ: ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Cüneyd SARIOĞLU

Pages : 79-94

Doi:10.18092/ulikidince.346012

View : 17 | Download : 8

Publication Date : 2017-12-25

Article Type : Conference Paper

Abstract :Bu çalışmada bilişsel ve duyuşsal hizmet kalitesinin tüketicinin değiştirme niyeti üzerine etkileri ile değiştirme maliyetinin ılımlaştırıcı rolü araştırılmıştır. Bu amaçla, üniversite çağındaki öğrenciler üzerinde keşifsel bir araştırma yapılmış, elde edilen veriler PLS tabanlı yapısal eşitlik modellemesiyle test edilmiştir. Analiz bulguları göstermektedir ki, bilişsel ve duyuşsal hizmet kalitesi tüketicinin değiştirme niyetini olumlu etkilemektedir. Ancak duyuşsal hizmet kalitesi tüketicinin değiştirme niyeti üzerinde daha çok anlamlıdır. Yine bilişsel hizmet kalitesi, duyuşsal hizmet kalitesini doğrudan, duyuşsal hizmet kalitesi üzerinden de tüketicinin değiştirme niyetini dolaylı olarak etkilemektedir. Değiştirme maliyeti ise duyuşsal hizmet kalitesi ile tüketicinin değiştirme niyeti arasında ılımlaştırıcı role sahiptir. Elde edilen bulgular, hizmet kalitesi ve değiştirme davranışı literatürüne katkı sağlayabilecektir.
Keywords : Bilişsel Hizmet Kalitesi, Duyuşsal Hizmet Kalitesi, Değiştirme Maliyeti