HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI: MÜŞTERİLERİN KÂBİLDEKİ ÖZEL BANKACILIK HİZMETLERİ ALGISI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe, hizmet kalitesi boyutlarından hangilerinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğunu tespit etmektir. Çalışma, yüz yüze ve çevrimiçi olmak üzere gerçekleştirilen anket ile Afganistan’ın Kabil şehrinde insert ignore into journalissuearticles values(n=395); özel banka müşterisiyle tesadüfi olmayan kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, gerçekleştirilmiştir. Araştırma hipotezleri, yapısal eşitlik modeli kullanılarak incelenmiştir. Yapısal eşitlik modeli kullanılarak yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri bağlılığı üzerinde hizmet kalitesi boyutlarının etkisinin %78 gibi bir değer ile açıklanması, hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı oluşturmada önemli bir araç olduğunu kanıtlamaktadır. Hizmet kalitesinin boyutları açısından, fiziksel varlıklar ve empatinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisinin anlamlı ve pozitif yönde olduğu tespit edilmiştir. Buna karşın güvenilirlik, heveslilik, güvence ve ATM’nin müşteri bağlılığı üzerinde etkisinin anlamlı olmadığı tespit edilmiştir.