Chatbot Müşteri Deneyim ve Algılarının İncelenmesi

Authors : Hüsna Çengeloğlu, Hatice Aydın

Pages : 440-468

View : 43 | Download : 90

Publication Date : 2025-09-20

Article Type : Research Paper

Abstract :Dijitalleşen dünyada hızla değişen tüketici davranışları, şirket ve markaların inovatif kararlar almasını gerektirmektedir. Bu dijital dönüşüm ‘‘müşteri deneyimi’’ kavramının önemini ortaya çıkarmıştır. Dijital çağ, tüketicilerin geniş seçeneklerin farkına varmasına ve davranışlarda değişiklik meydana getirmektedir. Bunun sonucu, firmaların yeni pazarlama stratejilerini gözden geçirmelerinin gerekliliğini göstermiştir. Müşteri ile karşılıklı etkileşimin ve gerçek zamanlı pazarlamanın öneminin arttığı günümüzde, yapay zekâ destekli dijital akıllı sistemlerin benimsenmesi markalar için stratejik bir öneme sahiptir. Bu akıllı sistemlerin başında ise chatbotlar gelmektedir. Chatbot; yapay zekâ ile geliştirilen mesajlaşma ara yüzlerinin kullanıldığı diyalog tabanlı bilgisayar programı olup kişiselleşen pazarlama çerçevesinde tüketici sorularına 7/24 yanıtlar verebilmektedir. Bu çalışma, temel olarak chatbotların önemine vurgu yapmaktadır. Çalışmanın amacı, Y ve Z kuşaklarına ait müşterilerin chatbot deneyimleri ve bunun sonucunda algılarının ne yönde olduğunu belirlemektir. Teknolojiye duyulan ihtiyaç ile bu iki ayrı kuşağın deneyimsel farklılıkları, markaların chatbot stratejilerini ne yönde belirlemesi gerektiğine dair ışık tutacaktır. İki ayrı kuşağa ait toplamda 14 kişi ile görüşmeler yapılarak yarı yapılandırılmış sorulara cevap aranmıştır. Araştırmanın sonunda betimsel analiz yönteminden yararlanılarak kategoriler halinde irdelenmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; Y kuşağı, kullanıcı verilerinin chatbotlar tarafından depolanmasını gizlilik konusunda tehdit olarak algılamaktayken, Z kuşağının chatbotlara karşı herhangi bir gizlilik tehdidi algılamadığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca Z kuşağı, chatbotların verdiği cevapları tatmin edici bulmaktayken Y kuşağının çoğunluğunun, chatbotların verdiği yanıtları tatmin edici bulmadığı tespit edilmiştir. İki kuşakta göze çarpan en büyük ayrım, Z kuşağının Y kuşağına göre Türkiye’deki chatbotların nitelikleri konusunda farkındalığa sahip olması ve chatbotlara güven duymasıdır.
Keywords : Algı, Chatbot, Deneyim, Kuşaklar, Pazarlama

ORIGINAL ARTICLE URL