Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu İle Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Esitlik Modelleri İle Analizi: Ögretmen Evi Uygulaması

Authors : Süleyman ERSÖZ, Mehmet PINARBAŞI, A Kürşat TÜRKER, Mustafa YÜZÜKIRMIZI

Pages : 19-27

View : 26 | Download : 14

Publication Date : 2009-01-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Önemi giderek artan hizmet isletmeleri basarılı olmak ve çetin rekabet ortamında ayakta kalabilmek için kaliteli hizmet anlayısına dönmek zorunda kalmaktadır. Kalitesizligin getirecegi yok olma durumu isletmeleri hizmet kalitelerini ölçmeye yönlendirmektedir. Bu çalısmada ögretmen evlerinin hizmet kalitesinin ölçümü ve sonuçların analiz edilmesi için bir model tasarlanmıstır. Hizmet kalitesi ölçüm yöntemi olarak kullanım alanı en yaygın olan SERVQUAL yönteminden, sonuçları destekleyici ve kalitenin düsük oldugu noktalarda yöneticilere yol gösterici olması için de Yapısal Esitlik Modellerinden faydalanılmıstır. Anketlerle toplanan veriler faktör analizleri, güvenilirlik analizleri, anova analizleri ve regresyon analizleri ile test edilmis ve olumlu sonuçlar alınmıstır. Analizlerde SPSS 12.0 ve MS. Office 2007 programları ile Yapısal Esitlik Modeli analizinde AMOS 16 programından faydalanılmıstır.
Keywords : Hizmet kalitesi, Servqual, Yapısal Esitlik Modelleri, SPSS, AMOS