Hafızaya Yönelik Müşteri Deneyimlerinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Yeşil Oteller Örneği

Authors : Üzeyir KEMENT, Sinan ÇAVUŞOĞLU

Pages : 172-194

Doi:10.20860/ijoses.338772

View : 16 | Download : 5

Publication Date : 2017-12-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı yeşil yıldızlı otelleri ziyaret eden müşterilerin hafızaya dayalı deneyimlerinin anılarına ve sadakatlerine etkisinin belirlenmesidir. Araştırma evrenini Türkiye’de yeşil yıldız simgesi almış olan otelleri ziyaret eden otel müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Araştırmada kolayda örneklem yöntemiyle 410 katılımcıya ulaşılmıştır. Çalışmada kullanılan ölçeklere yönelik doğrulayıcı ve keşifsel faktör analizleri uygulanmıştır. Hafızaya dayalı tüketici deneyimleri ölçeği dört alt boyuta insert ignore into journalissuearticles values(eğitim, eğlence, estetik ve kaçış); ayrılmıştır. Araştırma bulgularına göre otel müşterilerinin estetik ve kaçış deneyimlerinin anılarını etkilediği, eğlence ve eğitim deneyimlerinin ise anılarını etkilemediği tespit edilmiştir. Ayrıca eğlence ve estetik anlayışları sadakat düzeylerini etkilerken eğitim ve kaçış boyutlarında aynı etki söz konusu değildir. Son olarak otel müşterilerinin yeşil yıldızlı otellerde edinmiş oldukları anılarının sadakatlerini olumlu yönde  etkilediği belirlenmiştir.
Keywords : tüketici deneyimi, sadakat, yeşil otel