BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA

Authors : Mine ORHAN

Pages : 945-963

View : 17 | Download : 11

Publication Date : 2016-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Yerel yönetimler, halka en yakın yönetim birimleridir ve halkın yerel nitelikteki ortak ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla birtakım hizmetler sunmaktadır. Bu hizmetler sunulurken vatandaşın istekleri, ihtiyaçları, şikayetleri dikkate alınmalı ve hizmet sunumunda vatandaş memnuniyeti öncelikli amaç olmalıdır. Bu çalışma bir yerel yönetim birimi olan Keçiören Belediyesi’nde yapılmıştır. Keçiören Belediyesi’nde, hizmet beklenti ve algıları karşılaştırılarak kalite düzeyi belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırmada A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry tarafından geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Uygulamada 360 katılımcıya anket yapılmıştır. Elde edilen veriler çeşitli istatistiksel yöntemler kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, boyutlar Servqual skoruna göre yüksekten düşüğe doğru fiziksel özellikler, güven, empati, heveslilik, güvenilirlik şeklinde sıralanmıştır. Hesaplanan Servqual skoru sunulan hizmet kalitesinin yüksek olduğunu göstermektedir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Servqual, Keçiören Belediyesi