GLOVAL ÖLÇEĞİ İLE BELEDİYE HİZMETLERİNDE MÜŞTERİNİN ALGILADIĞI DEĞERİNİN BELİRLENMESİ -KAYSERİ BÜYÜKŞEHİR ÖRNEĞİ

Authors : Nilsun SARIYER

Pages : 163-185

View : 17 | Download : 10

Publication Date : 2008-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Algılanan değer boyutları, tüketicinin bir ürünü satın alırken gösterdiği tutum ve davranışların açıklanmasında kullanılmaktadır. Bu çalışmada hizmetlerde algılanan değer konusu ele alınarak bu konuda yeni bir ölçek olan GLOVAL ölçeğiyle algılanan değer boyutları belirlenmeye çalışılmıştır. Bu ölçeği geliştiren Sanchez vd. turizm sektöründe müşterinin algılanan değer boyutlarını fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(profesyonellik);, fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(kalite);, fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(yerleşim);, fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(fiyat);, duygusal değer ve sosyal değer olarak belirlemişlerdir. Roig vd., ölçeği bankacılık sektöründe uygulamışlardır. Bu hizmet sektöründe de aynı boyutlar tespit edilmiştir. Bu çalışmada ise adı geçen ölçek belediye hizmetlerine uygulanmıştır. Ölçeğin kullanılabilirliği test edilerek değer boyutları belirlenmiştir.Örnek kütle, Kayseri merkezinde belediye hizmetlerini satın alan müşterilerden oluşturulmuştur. Örnekleme yöntemi olarak katmanlı örnekleme seçilmiştir. Belediye hizmetlerinin çeşitliliği göz önüne alınarak araştırma ulaşım ve çöp toplama hizmetleriyle sınırlandırılmıştır. Toplam 248 müşteri ile yüzyüze anket yapılmıştır. Araştırmada faktör analizi ve varyans analizi insert ignore into journalissuearticles values(MANOVA); kullanılmıştır.Araştırma sonucunda, hizmette algılanan değer boyutlarını ifade eden GLOVAL ölçeğinin belediye hizmetlerinde uygulanabilir olduğu ortaya çıkartılmıştır. Belediye hizmetlerinin algılanan değer boyutları Sanchez vd. ile Roig vd. ’nin yaptıkları çalışmalara paralellik göstermektedir. Bulunan boyutlar; fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(profesyonellik);, fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(kalite);, fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(yerleşim);, fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(fiyat);, duygusal değer ve sosyal değerdir. Bununla birlikte araştırmada birden fazla değer boyutu çıktığı için belediye hizmetlerinin algılanan değerinin çok boyutlu olduğu da bulunmuştur. Araştırmada bulunan bir başka sonuç ise farklı demografik özelliklere sahip tüketicilerin farklı algılanan değer boyutlarını tercih ettikleridir. 25 ila 34 yaş arası erkekler fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(profesyonellik);; üniversite ve üstünde eğitimi olanlar fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(kalite);; üniversite ve üstünde eğitimi olan bekâr bayanlar fonksiyonel değer insert ignore into journalissuearticles values(fiyat);; ilköğretim mezunu geliri 1500 YTL ve üstünde olanlar fonksiyonel gelir insert ignore into journalissuearticles values(yerleşim);; 25 ila 34 yaş arasında geliri 900 YTL\`nin altında olanlar duygusal değer boyutlarında farklılık olduğunu düşünmektedirler. Ayrıca farklı demografik özelliklere sahip tüketiciler, araştırma yapılan iki farklı belediye hizmetini sosyal değer itibarıyla farklı algılamamaktadırlar.
Keywords : Algılanan değer, hizmet, GLOVAL ölçeği, belediye