MOBİLYA SEKTÖRÜNDE TÜKETİCİ TATMİNİ VE ŞİKAYET DAVRANIŞI: KARABÜK İLİNDE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Resul USTA

Pages : 121-138

View : 15 | Download : 13

Publication Date : 2006-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Tüketici bilincinin ve rekabetin artması; tüketici memnuniyetini sağlamada, satın alma sonrası tüketici davranışının yönetimini daha da önemli kılmaktadır. Bu araştırmanın amacı, tüketicilerin satın aldıkları mobilya ürünleri ile ilgili tatmin durumlarını ve tatminsizlik halinde nasıl bir şikayet davranışı sergilediklerini belirlemektir. Karabük ilinden mobilya satın alan tüketicilerle yapılan anket sonuçlarına göre, tüketicilerin % 37.2’si, ürünlerde karşılaştıkları problemler nedeniyle tatminsizlik yaşamıştır. Tatminsizlik karşısında tüketicilerin büyük çoğunluğu, ürünü satın aldıkları perakendeciye başvurmuştur. Perakendeciye başvuran tüketicilerin % 52’si, problemine çözüm bulamamıştır. Bu durumdaki tüketicilerin % 37.6’sı özel şikayet ve % 36.6’sı kamusal şikayet davranışı göstermektedir. Şikayette bulunmayan tüketicilerin buna gösterdikleri en önemli neden, şikayetin durumu düzelteceğine inanılmamasıdır. Şikayet davranışını etkileyen tek unsur, karşılaşılan problemin önem derecesidir.
Keywords : Tüketicinin şikayet davranışı, mobilya sektörü