Sağlık Hizmetlerine Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama

Authors : Dilare Şansel ARISOY

Pages : 1079-1102

View : 16 | Download : 17

Publication Date : 2017-12-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet sektörü bilgi, teknoloji, küreselleşme ve iletişimin hızlı gelişimi ile bugün önemli bir konumdadır. Hizmetlerin soyut olması, heterojen olması ve standardizasyonunun zor olması gibi sebeplerden dolayı müşteri beklenti ve algılarının tespit edilmesi bir hayli güçtür. Sağlık sektörü birincil ihtiyaçlarımıza dönük, her zaman varlığını sürdürecek bir alandır. Bu yüzden bu alanda belli bir kalite standardının yakalanması ve müşteri tatminin sağlanması son derece gereklidir. Araştırmanın temel amacı, Niğde ilinde hizmet sunan 10 aile sağlığı merkezinde müşteri konumundaki hastaların sağlık hizmetlerinden beklentilerini ve bu hizmetlere yönelik algılarını tespit etmektir. Ayrıca sunulan hizmetin müşteri memnuniyet derecesini ölçmek ve hastaların cinsiyet, yaş, eğitim, sosyal güvence ve gelir durumları gibi demografik özelliklerinin beklenti ve algılamalar üzerine etkilerini ortaya koymaktır. Çalışmada A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry tarafından geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual ölçeği bir ankettir. Uygulamada 500 katılımcıya anket yapılmıştır. Analiz sonucunda, boyutlar Servqual puanlarına göre yüksekten düşüğe doğru empati, güvenilirlik, güvence, heveslilik, fiziksel değerler şeklinde sıralanmıştır. Hesaplanan Servqual puanı hizmet kalitesinin oldukça yüksek olduğunu göstermektedir.   
Keywords : Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Servqual, Kalite Yönetimi, Algılanan Hizmet Kalite