Şikâyet Yönetiminin Marka Değerine Etkisi: TRC3 Bölgesi Üzerine Bir Uygulama

Authors : Rıdvan BÜTÜN, Osman ÖZDEMİR

Pages : 677-690

Doi:10.33712/mana.1121715

View : 15 | Download : 9

Publication Date : 2022-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Şikâyet yönetimi ve marka değeri kavramları işletme literatüründe geniş bir yere sahiptir. Şikâyet yönetimi işletmeler için hem müşteri kazanmaları için bir fırsat hem de olabilecek kusurlardan dolayı müşteri kaybetmeleri için bir tehdit olarak görülmektedir. Yapılan çalışmada şikâyet yönetiminin marka değeri üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışma evreni, GSM operatörlerinin müşterilerinden oluşmaktadır. Çalışmanın örneklemi TRC3 bölgesinde kolayda örnekleme ile seçilen GSM operatörü müşterileridir. Örneklemden çevrimiçi anket yoluyla 389 adet veri toplanmıştır. Toplanan verilerle faktör, güvenilirlik, korelasyon ve regresyon analizleri yapılarak şikâyet yönetiminin marka değeri üzerindeki etkisi gözlemlenmiştir. Yapılan analiz sonuçlarına göre şikâyet yönetiminin marka değeri, memnuniyet ve güven üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. Ayrıca aracı değişkenler olarak incelenen memnuniyet ve güvenin de şikâyet yönetiminin marka değerine etkisinde olumlu bir rolü olduğu tespit edilmiştir. Bu bağlamda memnuniyet ve güven oluşturmak isteyen işletmelerin müşterilerinin şikâyetlerini iyi anlayıp analiz etmelerinin gerektiği söylenebilir.
Keywords : Şikâyet yönetimi, Marka değeri, Memnuniyet, Güven