GSM Operatörlerinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği İle Ölçülmesi: Afyonkarahisar Örneği

Authors : Mustafa HOTAMIŞLI, Ali ELEREN

Pages : 221-238

View : 38 | Download : 10

Publication Date : 2011-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, Avea, Turkcell ve Vodafone operatörlerinin hizmetlerine ilişkin müşterilerin beklenti ve algılarını, Afyonkarahisar kapsamında SERVQUAL ölçeğiyle ölçmek ve karşılaştırmalı bir analizini yapmaktır. Veriler GSM operatörlerinden hizmet alan ve Afyonkarahisar il merkezindeki 1225 müşteriden elde edilmiştir. Çalışmada; veri toplamada anket yöntemi, değerlemede ise; frekans analizi, hipotez testi, t testi, anova analizi ve LSD testi kullanılmıştır. Çalışmanın sonucunda, üç GSM operatöründe hizmet boyutları itibariyle müşterilerin beklentilerinin tam karşılanamadığı, hizmet kalite boyutları içerisinde en iyi hizmet boyutunun fiziksel özellikler boyutu, en olumsuz boyutun ise anlayış boyutu olduğu görülmüştür.
Keywords : GSM Operatörleri, Müşteri Beklentileri ve Algıları, Hizmet Kalitesi

ORIGINAL ARTICLE URL