Müşteri İlişkileri Yönetiminin İnovasyon Stratejilerine Etkisi Üzerine Bir Araştırma

Authors : Aysel Erciş, Polat Can

Pages : 19-66

Doi:10.12780/UUSBD374

View : 36 | Download : 7

Publication Date : 2014-06-03

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde özellikle rekabetin etkisiyle inovasyona olan ihtiyaç gün geçtikçe artmaktadır. Firmaların bu rekabet ortamında hayatta kalmaları için sadece ürün ve hizmetlerde değil, aynı zamanda hem firma içerisinde hem de değişen müşteri istek ve ihtiyaçlarına göre rakiplerden farklı ve etkin olarak üstün müşteri değeri yaratabilmek amacıyla müşteri ilişkileri yönetiminin inovasyon stratejilerine olan etkisini bilmeleri gerekmektedir. İnovasyonun sürekliliği ve devamlılığını sağlamada organizasyon yapısı ve kültürünün etkili ve önemli olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmanın amacı müşteri ilişkileri yönetiminin inovasyon stratejileri üzerindeki etkisini ölçmek ve stratejilerin firma performansına etkisini tespit etmektir. Bu amaç doğrultusunda yapılan araştırma İSO 2009 verilerine göre ilk 500 firmada uygulanmıştır. Verilerin analizinde frekans dağılımları, ortalama ve standart sapma, yapısal eşitlik modelleme analizleri yapılmıştır. Analizler sonucunda müşteri ilişkileri yönetiminin inovasyon stratejileri üzerinde etkisinin olduğu belirlenmiştir.
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kıyaslama, Müşteri Bilgi Süreci, Lider Kullanıcılar, İnovasyon Stratejileri

ORIGINAL ARTICLE URL