Sanal Market Alışveriş Deneyiminde Müşteri Tatmini ve Davranışsal Sonuçların Belirlenmesi Üzerine

Authors : Berrin Arzu EREN

Pages : 237-270

View : 27 | Download : 8

Publication Date : 2021-06-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri deneyimi müşterilerin işletmeye yönelik olumlu tutum ve davranışlar geliştirmesinin temelini oluşturmaktadır. Sanal market alışveriş deneyimi de günümüzde on-line müşteri deneyiminin önemli bir boyutunu oluşturmaktadır. Müşteri deneyimi pandemi sürecinde tüketicilerin değişen ihtiyaç ve beklentileri ile birlikte gerek tüketici davranışlarını, gerekse harcama alışkanlıklarını belirlemede önemli bir unsur olmaya devam etmektedir. Bu noktada çalışmanın amacı tüketicilerin sanal market alışveriş deneyimini bu deneyimi etkileyen unsurlar kapsamında ortaya koymak ve sanal market alışveriş deneyiminin müşteri tatminine etkisini belirlemektir. Ayrıca çalışma kapsamında müşteri tatminin sanal market alışverişine yönelik tekrarlayan satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişim davranışına etkisinin de ortaya konması amaçlanmaktadır. Bu amaçlar doğrultusunda kolayda örnekleme yöntemi ile on-line anket kullanılarak 378 katılımcıdan toplanan veriye Yapısal Eşitlik Modellemesi uygulanmıştır. Çalışma bulguları sanal market alışveriş deneyiminin marka deneyimi boyutunun toplam alışveriş deneyimi üzerindeki etkisini ortaya koyarken, toplam alışveriş deneyiminin de müşteri tatmini üzerindeki olumlu etkisine işaret etmektedir. Ayrıca çalışma bulguları sanal market alışverişine yönelik müşteri tatminin müşterilerin tekrarlayan satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişim davranışı üzerinde de olumlu etkisi olduğunu göstermektedir.
Keywords : Sanal Market Alışveriş Deneyimi, Müşteri Tatmini, Tekrarlayan Satın Alma Niyeti, Ağızdan Ağıza İletişim