Ticari Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin ve Verimliliğinin Değerlendirilmesinde Kritik Olaylar Tekniği`nin Kullanımı

Authors : Bahtışen KAVAK, Sürücü Pelin ERTEM

Pages : 71-90

View : 14 | Download : 0

Publication Date : 2007-03-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, günümüzün önemli sektörlerinden biri olan bankacılık sektöründeki hizmet kalitesinin ve dolayısıyla verimliliğin geliştirilmesinde, yeni bir teknik olan Kritik Olaylar Tekniği`nin kullanılabildiğini kanıtlamaya çalışmaktır Bu amaçla 1015 kişilik hane halkının bankalarda karşılaştıkları olumlu ve olumsuz olaylar belirienmiştir Belirtilen kritik olaylar SERVQUAL kategorilerinden uyarianan gruplara dağıtılarak, her bir gruba düşen olay sayısına göre bankacılık sektöründe algılanan kaliteye etki eden başlıca faktörier belirienmiştir. Analizler sonucu, gerek olumlu olaylarda, gerekse olumsuz olaylarda `empati` faktörünün en önemli faktör olarak belirtilmesi dikkat çekmektedir. `Fiyat`, olumlu olaylarda en önemsiz faktör iken, olumsuz olaylarda ise `somut özellikler` en az önem verilen özellik olarak görülmüştür.
Keywords : hizmet kalitesi, bankacılık, bankacılık sektörü, verimlilik, kalite, kritik olaylar tekniği kot,