Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi için bir simülasyon çalışması

Home Page
About
Submit A Journal
Submit A Conference
Submit Paper/Book
- Submit a Preprint
- Submit a Book
Contact

Verimlilik Dergisi
Issue:4
Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi için bir simülasyon çalışması

Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi için bir simülasyon çalışması

Authors : Bülent SEZEN, Semih Ediz ERDAŞ

Pages : 49-76

View : 28 | Download : 1

Publication Date : 2011-05-01

Article Type : Research Paper

Abstract :İş yükü tahminleri, kaynak temini, personel alımı, vardiya planlama, personel ata- ma ve çağrı yönlendirme problemleri, çağrı merkezlerinde geleneksel işgücü yö- netimi problemleridir. Bu problemlerin çözümü için genellikle kullanılan modeller Erlang-C ve simülasyon modelleridir. Günümüz rekabet koşulları, gelişen teknolo- ji, müşteri ihtiyaçları sayesinde çağrı merkezleri çok işlevli ve karmaşık bir hale gel- miştir. Bundan dolayı çağrı merkezlerinin geleneksel anlamda karşılaştığı problem- leri çözmek için kullandıkları modeller geçerliliklerini yitirmeye başlamıştır. Özellik- le Erlang-C modelleri, kısıtları ve varsayımları nedeniyle geçerliliğini yitirmiştir. Bun- dan dolayı güçlü bir analiz aracı olan simülasyon popüler hale gelmektedir. Bu çalışmada bir çağrı merkezinin farklı çağrı yönlendirme alternatifleri ile nasıl bir performans sergileyeceğini analiz edebilmek için bir simülasyon modeli geliş- tirilmiştir. Bu alternatif sistemlerden en iyisini belirlemek için önemli faktörler olan servis seviyesi, verimlilik ve maliyetler göz önüne alınarak karşılaştırmalı analizler yapılmıştır.
Keywords :

ORIGINAL ARTICLE URL

* There may have been changes in the journal, article,conference, book, preprint etc. informations. Therefore, it would be appropriate to follow the information on the official page of the source. The information here is shared for informational purposes. IAD is not responsible for incorrect or missing information.