Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi İle Ölçülmesi

Authors : Abdullah USLU

Pages : 67-86

View : 24 | Download : 9

Publication Date : 2013-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı; Ulaştırma hizmetlerinden faydalanan müşterilerin Ankara Şehirlerarası Termi­nal İşletmesinde AŞTİ sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarının ortaya çıkarılmasıdır. Dolayısıyla Hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli ile ölçülecektir. Bu amaçla, 404 müşteriye an­ket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 15.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmamızda öncelikle, müşterilerin AŞTİ`de sunulan hizmetleri algılamalarına göre buradaki hizmet kalitesini belir­leyen faktörler ortaya konulmuştur. Bu faktörler; `Güven ve İsteklilik`, `Fiziki Unsurlar`, `Yeterlilik` ve `Ulaşılabilirlik` olarak belirlenmiştir. Yüzde ve frekans dağılımı, ANOVA ve `t` testi yapılmıştır. Müşterilerin Karayolunu tercih etmelerindeki nedenler ucuz ve güvenli olduğundan kaynaklanmakta­dır. Yaş ve cinsiyet grupları hariç müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı algıladıkları tespit edilmiştir. Ancak cinsiyet ve yaş gruplarına göre farklılıklar olmadığı görülmüştür
Keywords : Hizmet, Hizmet Kalitesi, SERVPERF, Ulaşım Sektörü, Terminaller