ANKARA ŞEHİRLERARASI TERMİNAL İŞLETMESİ HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF YÖNTEMİ İLE ÖLÇÜLMESİ

Authors : Abdullah USLU

Pages : 243-260

View : 18 | Download : 11

Publication Date : 2014-07-20

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı; Ulaştırma hizmetlerinden faydalanan müşterilerin Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesinde AŞTİ sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarının ortaya çıkarılmasıdır. Dolayısıyla Hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli ile ölçülecektir. Bu amaçla, 404 müşteriye anket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 15.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmamızda öncelikle, müşterilerin AŞTİ’de sunulan hizmetleri algılamalarına göre buradaki hizmet kalitesini belirleyen faktörler ortaya konulmuştur. Bu faktörler; “Güven ve İsteklilik”, “Fiziki Unsurlar”, “Yeterlilik” ve “Ulaşılabilirlik” olarak belirlenmiştir. Yüzde ve frekans dağılımı, ANOVA ve “t” testi yapılmıştır. Müşterilerin Karayolunu tercih etmelerindeki nedenler ucuz ve güvenli olduğundan kaynaklanmaktadır. Yaş ve cinsiyet grupları hariç müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı algıladıkları tespit edilmiştir. Ancak cinsiyet ve yaş gruplarına göre farklılıklar olmadığı görülmüştür
Keywords : Hizmet, Hizmet Kalitesi, SERVPERF, Ulaşım Sektörü, Terminaller