Ankara’da İki Özel Yurt İşletmesinde SERVQUAL Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Authors : Mehtap Akçil OK, Fatma Merve GİRGİN

Pages : 295-323

View : 48 | Download : 13

Publication Date : 2015-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Hayatımızın her alanında karşımıza çıkan hizmet kavramı, yaşantımızın bir parçası olmasına rağmen, hizmet kavramının soyutluğu, hizmet algılanmasında ve hizmet beklentilerinin ölçülmesinde oldukça zordur. Hizmet kalitesinin müşteri tarafından değerlendirilmesi, somut ürünlerinin kalitesinin değerlendirilmesinden çok daha zordur. Servqual tekniği hizmet kalitesini; fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati boyutları altında değerlendirmektedir. Bu çalışma, Ankara’da iki özel yurt işletmesinde barınan öğrencilerin, kaldıkları yurtlardan kendilerine sunulan hizmet kalitesini, yurtlardan nasıl bir hizmet algıladıklarını ve nasıl bir hizmet beklediklerini saptamak amacıyla ve iki özel yurt işletmesinin birbirleri arasında fark olup olmadığını test etmek için yapılmıştır. Yurtların hizmet kalitesini ölçmek için Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin insert ignore into journalissuearticles values(PZB); geliştirdiği anket kullanılmıştır. Özel Loft öğrenci yurdu’nda 65 ve Devlet Üniversitesi Özel öğrenci yurdu’nda 214 öğrenci olmak üzere toplamda 279 öğrenciye servqual hizmet kalitesi anketi uygulanmıştır. Toplanan veriler doğrultusunda, iki yurtta da öğrencilerin yurt hizmetinden memnuniyetinin beklentilerinin altında kaldığı ve iki yurdun da fiziksel özellikler boyutunun hizmet kalitesi haricinde diğer tüm boyutlarının düşük olduğu belirlenmiştir
Keywords : Hizmet, Hizmet Kalitesi, Memnuniyet, Servqual

ORIGINAL ARTICLE URL