Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri

Authors : Metin KOZAK

Pages : 137-151

View : 11 | Download : 6

Publication Date : 2007-03-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Tüketici şikayetleri, hizmet üreten işletmeler için önemli bir konudur. Tüketicilerin etkili bir şekilde ele alınması, müşteri sadakatının sağlanması bakımından da anahtar bir role sahiptir. Bununla birlikte, otel ve yiyecek-içecek işletmeleri tarafından sunulan mal ve hizmetlerle ilgili tüketici şikayetleri konusunda yapılan çok sayıda araştırmaya karşılık genelde turizm destinasyonları ile ilgili yapılan araştırma sayısı sınırlı kalmaktadır. Buradab hareketle, bu çalışma; 1); Türkiye’yi ziyaret eden yabancı turistlerin tatilleri ile ilgili ne tür şikayetlere sahip olduklarını, 2); şikayetlerini nasıl ve nereye bildirme eğiliminde olduklarını, ve 3); şikayetlerinin çözümü konusunda pratiğe yönelik ne tür önerilere sahip olduklarını araştırmayı amaçlamaktadır. Bu amaçla, 2004 yaz sezonunda Türkiye’nin Güney-Batı bölgesini ziyaret eden yabancı turistlere yönelik bir alan araştırması yürütülmüştür. Araştırma sonuçları, turistlerin bazı konularda şikayetçi olduklarını ve bunların çözümüne yönelik özellikle parasal tazmin gibi konularda bazı önerilerinin de bulunduğunu göstermektedir. Makale, aynı zamanda, sektörel ve geleceğe yönelik bazı bilimsel önerilere de değinmektedir
Keywords : Tüketici tatmini, tüketici şikayetleri, şikayet yönetimi, tketici sadakati