Bankacılık Sektöründe Müşteri Bağlılığını Etkileyen Faktörler Üzerine Bir İnceleme: Arnavutluk Örneği

Authors : Yüksel KÖKSAL, Oneda DEMA

Pages : 357-368

Doi:10.18657/yecbu.84068

View : 10 | Download : 6

Publication Date : 2014-09-13

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın amacı müşteri bağlılığını doğrudan etkileyen önemli faktörlerin Arnavutluk’ta bankacılık sektörü bağlamında ortaya çıkartılmasıdır. Bu amaçla geliştirilen ankete 410 kişi katılım göstermiştir. Müşteri bağlılığında doğrudan etkili olabilecek beş değişik faktör belirlenmiştir. Bunlar; servis, güvenlik, ilişki, güvenilirlik ve çalışanlardır. Müşteri bağlılığı ile her bir faktörün ilişkisi ‘doğrulayıcı faktör analizi’ yöntemiyle incelenmiştir. Elde edilen sonuçlara göre sadece ‘ilişki’ ve ‘çalışanlar’ faktörleri müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Bankacılık sektöründe müşteri bağlılığı üzerindeki önemli faktörlerin belirlenmesi, müşteri memnuniyetini artırmak adına öncelikleri belirlemede banka yöneticilerine faydalı olacaktır.
Keywords : Bankacılık sektörü, müşteri bağlılığı ve önemli faktörler