Restoran Çalışanlarının Duygusal Emek Davranışı Üzerinde Örgütsel Desteğin Etkisi ve Örgütle Özdeşleşmenin Aracılık Rolü

Authors : Ozan BÜYÜKYILMAZ, Hande Gizem ÖZER

Pages : 355-375

Doi:10.18657/yonveek.687439

View : 11 | Download : 10

Publication Date : 2021-06-28

Article Type : Research Paper

Abstract :Rekabet avantajını sürdürmede müşteri hizmetlerinin artan önemiyle işletmelerin yaşadığı zorluklardan biri, çalışanlarını müşterilerle etkileşimleri sırasında istenen duygusal emek davranışlarını sergilemek için nasıl motive edecekleridir. Bu çalışmanın amacı, sosyal değişim ve sosyal kimlik bakış açısıyla, algılanan örgütsel desteğin duygusal emek üzerindeki etkisinde örgütsel özdeşleşmenin nasıl bir aracılık rolünün bulunduğunun tespit edilmesidir. Nicel araştırma tasarımıyla hazırlanan anket formu aracılığıyla Türkiye Büyük Millet Meclisi’nde çalışmakta olan 259 restoran personelinden veri toplanmıştır. Yapısal eşitlik modelleme analizi ile hipotez testleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulgularına göre, algılanan örgütsel desteğin derinden rol yapma ve doğal duygular sergileme üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı etkisi varken, yüzeysel rol yapma üzerindeki etkisi anlamsızdır. Bununla birlikte örgütsel özdeşleşme, hem algılanan örgütsel destek ile derinden rol yapma, hem de algılanan örgütsel destek ile doğal duygular sergileme arasındaki ilişkide tam aracı rolüne sahiptir. Anahtar Kelimeler: Algılanan Örgütsel Destek, Örgütsel Özdeşleşme, Duygusal Emek, Yüzeysel Rol Yapma, Derinden Rol Yapma, Doğal Duygular JEL Sınıflandırması: D23, L20, M10
Keywords : Algılanan Örgütsel Destek, Örgütsel Özdeşleşme, Duygusal Emek, Yüzeysel Rol Yapma, Derinden Rol Yapma, Doğal Duygular