Özdeşleşen Müşteriler Seslilik Davranışı Sergiler mi?

Home Page
About
Submit A Journal
Submit A Conference
Submit Paper/Book
- Submit a Preprint
- Submit a Book
Contact

Yönetim ve Ekonomi Dergisi
Volume:30 Issue:2
Özdeşleşen Müşteriler Seslilik Davranışı Sergiler mi?

Özdeşleşen Müşteriler Seslilik Davranışı Sergiler mi?

Pages : 365-376

View : 38 | Download : 45

Publication Date : 2023-06-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Uzun yıllar müşteri şikayet davranışının bir boyutu olarak değerlendirilen müşteri sesliliği alanda yapılan çalışmaların artmasıyla birlikte şikayet davranışından bağımsız olumlu bir müşteri davranışı olarak görülmeye başlamıştır. Müşteri sesliliği davranışının işletmelere hizmet hatalarını göstermesi ve telafi etme şansı sunması açısından önemli olduğu ifade edilebilir. Bu nedenle müşterilerin seslilik davranışında bulunmasını sağlayan faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir. Bu faktörlerden bir tanesinin müşteri özdeşleşmesi olduğu düşünülmektedir. İşletmeyle özdeşleşen müşterilerin işletmenin yararına davranışlarda bulunduğu bilinmektedir. Bu doğrultuda bu çalışmada müşteri-işletme özdeşleşmesinin müşteri sesliliği üzerindeki etkisi incelenmiştir. Restoran müşterileriyle gerçekleştirilen araştırmanın sonucuna göre müşteri-işletme özdeşleşmesi müşteri seslilik davranışını pozitif yönde etkilemektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri-İşletme Özdeşleşmesi, Müşteri Sesliliği, İlişkisel Pazarlama JEL Sınıflandırması: M31
Keywords : Müşteri İşletme Özdeşleşmesi, Müşteri Sesliliği, İlişkisel Pazarlama

ORIGINAL ARTICLE URL

VIEW PAPER (PDF)

* There may have been changes in the journal, article,conference, book, preprint etc. informations. Therefore, it would be appropriate to follow the information on the official page of the source. The information here is shared for informational purposes. IAD is not responsible for incorrect or missing information.