Yükseköğretim Kurumlarında Çalışan Performansı, Hizmet Kalitesi ve Memnuniyet

Authors : Yasin Kiliçli, Hilal Çelik Kazici, Emrullah Kipçak

Pages : 435-449

Doi:10.53478/yuksekogretim.1215019

View : 76 | Download : 80

Publication Date : 2024-01-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Dünyada hızla yaşanan değişim ve gelişmeler ürün temelli organizasyonların yanı sıra hizmet temelli organizasyonları da etkilemektedir. Ülkelerin kalkınmalarında temel rol oynayan ve nitelikli insan kaynağının yetişmesine olanak sağlayan yükseköğretim kurumlarını birer hizmet temelli organizasyon olarak ele almak mümkündür. Yükseköğretim kurumları uluslararası alanda rekabet edebilmek için Ar-Ge altyapısının gelişimine önemli derecede katkı sağlayan birimlerin hizmetlerine önem vermeleri gerekmektedir. Bu anlayış doğrultusunda bu çalışma, bir yükseköğretim kurumunda bilimsel araştırma projeleri koordinasyon biriminde çalışan performansının hizmet kalitesi ve memnuniyet üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Ayrıca hizmet kalitesinin çalışan performansı ile memnuniyet arasında aracı bir etkiye sahip olup olmadığını araştırmayı hedeflemektedir. Çalışmada anket yöntemi kullanılmış ve 281 katılımcıdan geri dönüş sağlanmıştır. Çalışma sonucunda, çalışan performansı, memnuniyeti zayıf ve istatistiksel olarak anlamsız bir şekilde etkilerken, hizmet kalitesini ise güçlü ve istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Hizmet kalitesinin, memnuniyet üzerinde güçlü ve istatistiksel olarak bir etki sağlarken; aynı zamanda çalışan performansı ile memnuniyet arasında aracı bir etkiye sahip olduğu anlaşılmaktadır. Bu çalışma sonucunda ortaya çıkan çalışan performansının memnuniyet üzerindeki anlamsız etkisi, yöneticilerin, yüksek bir memnuniyet algısı sağlayabilmek için yetkin ve yeterli bir insan kaynağına ihtiyaç duyulduğunu göz ardı etmemeleri gerektiğini ortaya koymaktadır.
Keywords : Yükseköğretim, Çalışan Performansı, Hizmet Kalitesi, Memnuniyet