Kalite Fonksiyon Yayılımı Kullanılarak Yükseköğretim Kurumlarında Eğitim Öğretim Hizmetlerinin Kalitesinin Geliştirilmesi

Authors : Ahmet Serhat Uludağ, Hatice Doğan

Pages : 61-78

Doi:10.53478/yuksekogretim.1250777

View : 66 | Download : 47

Publication Date : 2025-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :İyi yetişmiş işgücüne yönelik talebin her geçen gün artması, yükseköğretim kurumlarının kaliteli eğitim öğretim hizmetleri sunmalarını bir zorunluluk haline getirmekte; bu zorunluluk onlara büyük sorumluluklar yüklemektedir. Bu noktadan hareketle bu çalışmada, bir devlet üniversitesinin İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi’nde sunulmakta olan yükseköğretim hizmetlerinin kalitesinin geliştirilmesine Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) çalışması vasıtasıyla katkı sağlanması amaçlanmıştır. Bir KFY çalışmasının başarısı, her şeyden evvel, müşterilerin sesi olarak da adlandırılan müşteri gereksinimlerinin doğru tespit edilebilmesine bağlıdır. Öyle ki, müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi ve önceliklendirilmesi aşamasında yapılabilecek olası hatalar, bir KFY çalışmasının adeta ölü doğmasına neden olacaktır. Bu çalışmada, literatürdeki diğer çalışmalardan farklı olarak, yükseköğretim hizmetlerinin geliştirilmesi sürecinde dış müşteriler yerine iç müşteriler; yani, öğretim elemanları dikkate alınmıştır. Doğruluğu ve güvenilirliği test edilmiş bir ölçek vasıtasıyla belirlenen müşteri gereksinimleri, Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) kullanılarak önceliklendirilmiş ve ağırlıklandırılmıştır. Bu yolla, öncelikle en önemli müşteri gereksinimlerinin karşılanması ve dolayısıyla hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik çabaların etkinliğinin arttırılması amaçlanmıştır. Çalışmayla elde edilen bulgular en önemli müşteri gereksinimlerinin yeterlilik, içerik, somut öğeler ve güvenirlilik ana kalite boyutları şeklinde sıralandığını göstermiştir. Akademik personelin araştırma hevesi ve yeteneği, bilgi teknolojilerini kullanabilme ve bilgi teknolojilerden yararlanabilme yeteneği, temel alan bilgisini kazandırma ve beceri düzeyinin geliştirilmesine katkı sağlamanın ise, müşteri gereksinimlerinin karşılanması noktasında en önemli teknik özellikler olduğu tespit edilmiştir. Sonuçlar, araştırmanın yapıldığı yükseköğretim biriminde hizmet kalitesinin geliştirilmesi için ciddi iyileştirmelerin yapılması gerektiğini göstermiştir.
Keywords : Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS), Eğitim Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY), Yükseköğretim, Eğitim Hizmetleri