Van Gölü Havzası’ndaki Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi

Authors : Serkan Ak, Yeşim Araboğa

Pages : 293-315

Doi:10.53568/yyusbed.1677016

View : 208 | Download : 399

Publication Date : 2025-10-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Otel işletmelerinin hizmet süreçlerinde insan unsuru önemli bir yere sahiptir. Hem hizmeti sunan hem de hizmeti tüketen olarak insan, otel işletmelerinin hizmet üretimini doğrudan etkileyebilmektedir. Bu nedenle müşterilerin beklentilerinin ve isteklerinin yerine getirilmesi için memnuniyetsiz oldukları durumların incelenerek şikâyetlerine çözüm bulunması hizmet kalitesini artırmaktadır. Bu bağlamda araştırmada Van Gölü Havzası’nda hizmet sunan otel işletmelerine yönelik yapılan e-şikâyetlerin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla nitel araştırma yönteminin tercih edildiği bu araştırmada TripAdvisor üzerinden Van Gölü Havzası’nda faaliyet gösteren otel işletmelerine yönelik e-şikâyetler içerik analizi tekniğiyle incelenmiştir. Araştırma kapsamında Van Gölü Havzası’nda bulunan Van, Bitlis, Ağrı, Muş ve Hakkâri illerinde hizmet sunan dört ve beş yıldızlı toplam 15 otel işletmesine yönelik 283 adet olumsuz yorum değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde MAXQDA 2020 programından yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda e-şikâyetler kapsamında toplam 6 ana tema, 23 alt tema ve 151 kod tespit edilmiştir. Bu doğrultuda oda ile ilgili e-şikâyetler en fazla şikâyet alan ana temayı oluşturmuştur. Ayrıca e-şikâyetlerin yoğun olarak kahvaltının iyi olmaması, odanın temiz olmaması, kat hizmetleri personelinin yetersiz performansı, odalarda klima ile ilgili problemlerin yaşanması, Wi-Fi problemlerinin olması, odalarda gürültüye maruz kalınması ve yemeğin kötü olması konularıyla alakalı olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Van Gölü Havzası, Otel İşletmeleri, E-Şikâyet, TripAdvisor

ORIGINAL ARTICLE URL