Measurement of Service Quality At Tax Chambers by SERVQUAL Analysis

Authors : Erkan ARI, Veysel YILMAZ, Can ÖZKAN

Pages : 369-386

Doi:10.17093/alphanumeric.334239

View : 28 | Download : 11

Publication Date : 2017-12-31

Article Type : Conference Paper

Abstract :Çalışmada, mükelleflerin hizmet aldığı Vergi Dairesinden bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmet arasındaki farkın ortaya çıkartılması amaçlanmıştır. Bu amaçla Kasım-Aralık 2016 tarihleri arasında X Vergi Dairesi’nden hizmet alan 90 kişiye SERVQUAL Ölçeği uygulanmıştır. SERVQUAL analizi sonucunda X-Vergi Dairesinin mükelleflerin memnuniyetlerini karşılamadığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkın en çok erişilebilirlik boyutunda olduğu ortaya çıkmıştır. Çalışmada ayrıca, mükelleflerin verilen hizmetlere ilişkin beklentilerinin demografik özelliklerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermediği fakat hizmet algılarının demografik özelliklerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.
Keywords : SERVQUAL, Mükellef, Hizmet kalitesi, VERGİ DAİRESİ