TÜKETİCİLERİN ŞİKAYET DÜŞÜNCESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Tüketim kuramında merkezi bir rol oynayan tüketicilerin amacı faydalarını maksimum düzeye çıkarmaktır. Satın almış olduğu mal ve hizmetten beklediği faydayı elde etmeyen tüketicilerin başvurduğu şikayet düşüncesini etkileyen faktörleri belirlemeyi amaçlayan bu çalışmada Erzurum il merkezinde yaşayan 543 tüketici üzerinde bir anket uygulanmıştır. Elde edilen verilerin değerlendirilmesinde Z testi ve Çoklu Regresyon analizi uygulanmıştır. Şikayete yönelik tutum, şikayetin algılanan değeri ve şikayetin başarılı olma olasılığının fark edilmesi %1 anlamlılık düzeyinde şikayet düşüncesi üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.