MÜŞTERİ VATANDAŞLIĞI DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİ İLGİSİ VE ALGILANAN MÜŞTERİ DEĞERİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ: İNTERNET SERVİS SAĞLAYICI FİRMALAR ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Erkan YILDIZ

Pages : 91-113

View : 20 | Download : 6

Publication Date : 2020-08-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada müşteri vatandaşlığı davranışı boyutlarının müşteri ilgisi ve algılanan müşteri değeri üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Aynı zamanda müşteri ilgisinin, müşteri vatandaşlığı davranışı boyutlarıyla algılanan müşteri değeri arasındaki ilişkide aracılık rolüyle ilgili tespitler yapılmıştır. Bu amaçla Türkiye’de, internet servis sağlayıcı hizmeti sunan firmalarından hizmet satın alan tüketiciler üzerine araştırma yapılmıştır. Araştırma kapsamında 1-30 Mayıs 2020 tarihleri arasında, internetten 400 deneğe kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılmıştır. Araştırma modelinin analiz edilmesinde kısmi en küçük kareler yol analizi insert ignore into journalissuearticles values(PLS-SEM); kullanılmıştır. Veriler SmartPLS 3.2.9 istatistik programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, yardım etme ve tarafını tutma boyutlarının algılanan müşteri değeri; yardım etme, tolerans ve tarafını tutma boyutlarının da müşteri ilgisi üzerinde pozitif etkileri vardır. Aynı zamanda, müşteri ilgisinin algılanan müşteri değeri üzerinde pozitif etkileri tespit edilmiştir. Bununla birlikte müşteri ilgisinin; yardım etme, tolerans ve tarafını tutma boyutlarıyla algılanan müşteri değeri arasındaki ilişkide aracılık rolüne sahip olduğu anlaşılmıştır.
Keywords : müşteri vatandaşlığı davranışı, müşteri ilgisi, algılanan müşteri değeri