HAVAYOLU MÜŞTERİLERİNİN OLUMSUZ DAVRANIŞLARININ HAVALİMANI YER HİZMETLERİ EKİP SORUMLULARI VE YÖNETİM AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors : Didem RODOPLU ŞAHİN, Sabiha Dilan ÜNAL

Pages : 353-378

View : 20 | Download : 8

Publication Date : 2021-12-16

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmetin insanlarla birebir iletişim halinde sunulduğu ve alındığı her sektörde olduğu gibi havacılık sektöründe de faaliyetler yürütülürken birçok sorun meydana gelebilmektedir. Uçuşların emniyet ve güvenlik çerçevesinde sağlıklı bir şekilde gerçekleşebilmesi için çalışanların bağlı bulundukları şirketin on time performans limitlerine uygun hareket edebilmeleri açısından, yolcuların ise uçuştan önce birtakım yükümlülükleri yerine getirmeleri gerektiğinden, havacılık sisteminin yolcular ve çalışanlar açısından zaman baskısı altında ilerleyen bir sistem olduğu görülmektedir. Bu zaman baskısı ile yolcular kuraldışı davranışlar olarak nitelendirilen bazı istenmeyen davranışlarda bulunabilmekte ve bu durum çalışanlar açısından zorlayıcı olabilmektedir. Araştırmada, Türkiye’nin Marmara ve Akdeniz bölgelerinde bulunan uluslararası havalimanlarında görev yapmakta olan 30 yer hizmetleri ekip sorumlusuna bireysel görüşme yöntemi ile birtakım sorular yöneltilerek, kuraldışı yolcu davranışlarının neler olduğu, yolcuları kuraldışı davranmaya iten sebeplerin neler olduğu, havalimanı yer hizmetleri ekip sorumlularının tükenmişlik, iş-yaşam dengesi ve duygusal emek alt boyutları açısından bu olumsuz davranışlardan nasıl etkilendiğinin belirlenmesi ve yönetimin kuraldışı yolcu davranışlarına karşı tutumunun değerlendirilmesi hedeflenmiştir.
Keywords : Havacılık, Havayolu, Müşteri, Tükenmişlik, İş Yaşam Dengesi